Network Operation Center

Il Network Operation Center (NOC) è il centro operativo da cui viene controllata la funzionalità fisica e logica della rete di Welcome Italia.
I nostri tecnici effettuano un’attività costante di monitoraggio allo scopo di prevenire disservizi, anticipare le richieste di assistenza tecnica dei Clienti e ridurre i tempi di ripristino dei servizi in caso di guasto.

Controllo della rete

  • un avanzato sistema di monitoraggio, progettato e realizzato internamente dai nostri sviluppatori, rileva ogni minuto i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente
  • il controllo dei parametri delle linee in “quarantena” è rilevato ogni secondo
  • il traffico Internet viene automaticamente analizzato e suddiviso in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico non prioritario (es. aggiornamento sistemi operativi)
  • in caso di presenza di traffico Voce anomalo (chiamate di lunga durata, traffico internazionale sospetto, ecc.) il sistema avverte automaticamente i nostri operatori che contattano telefonicamente il Cliente per gli eventuali accertamenti

23,7%

è la percentuale di disservizi intercettati e anticipati ai Clienti negli ultimi 12 mesi

Risoluzione dei problemi

  • grazie al processo di Assurance le segnalazioni sono gestite con rigidi standard di qualità in modo da minimizzare i tempi di risoluzione
  • i Casi di Assurance vengono aperti entro 5 minuti dalla segnalazione del Cliente
  • entro 15 minuti dall’apertura del Caso, un tecnico del NOC ne effettua un’analisi preliminare, classificandolo in base all’area di competenza e al livello di gravità, con lo scopo di individuarne la priorità e favorirne la rapida soluzione
  • il Caso viene poi preso in carico da un altro collega che individua e rimuove la causa del problema
  • a fine processo un collega del NOC o del Servizio Clienti verifica con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema e la sua completa soddisfazione

Test Plant

  • l’implementazione di nuove tecnologie, studiate per aumentare le performance e la sicurezza della rete, è effettuata in ambiente protetto di laboratorio, prima di erogare i nuovi servizi ai Clienti.

I numeri del servizio di Assurance negli ultimi 12 mesi

35.212

sono le richieste di assistenza ricevute dai Clienti

2,3

è il numero medio di richieste di assistenza per Cliente

44,5%

è la percentuale di trouble ticket risolti entro 4 ore lavorative

44.133

sono gli apparati gestiti presso le sedi dei Clienti

1,5%

è il tasso di guasto degli apparati installati presso le sedi dei Clienti

3.507

sono gli interventi effettuati da un nostro tecnico o da un Partner presso le sedi dei Clienti

5.634

sono le VPN gestite tra le sedi dei nostri Clienti

Note

  • i nostri tecnici lavorano ogni giorno per intercettare il maggior numero di casi di disservizio, prima che i nostri Clienti se ne accorgano, riducendo così i tempi di ripristino dei guasti e avvisando i Clienti prima che chiamino loro
  • William Thomson, Lord Kelvin (1824-1907) fisico e ingegnere irlandese inventore del telegrafo elettrico, è conosciuto per aver sviluppato la scala Kelvin che misura la temperatura assoluta